Friday, August 15, 2008

Mi opinion les interesa?

Hace tiempo soy cliente del Banco Itau. Y en terminos generales no tengo quejas.

Por otra parte, conozco su poderio en Brasil asi tambien como su liderazgo en tecnologia, marketing y preocupacion por el desarrollo sostenible.

Pues bien, parece que la sucursal argentina no llegaron esos manuales y ademas no se dieron cuenta de la evolucion de la comunicacion en el siglo 21.

Hoy entre a una sucursal a hacer un tramite y me encontre con un folleto de papel titulado:
"Mejoramos para vos" donde explican que encargaron a una consultora un estudio de satisfaccion de calidad de servicio. Segun el folleto " Tu opinion nos interesa" y al dorso aclara que "PODRAS ser contactado por una consultora de investigacion de mercado contratada para la tarea.

Muchas conclusiones saco de esta accion:

- Mi opinion NO les interesa.....ya que no me dan la posibilidad de opinar a no ser que sea elegido al azar por la consultora. Y la verdad, como cliente me indigna no poder ser escuchado en la encuesta.

-Ni siquiera deberian gastar en llamados de la consultora para saber mi opinion. Soy usuario de la web del banco y tranquilamente podrian darme la oportunidad de hacerlo por alli. Y ellos facilmente pueden saberlo no solo llevando un registro de mis operaciones sino por el simple hecho que acepte la oferta de buscar el extracto mensual en internet en vez de recibirlo en mi casa.

-Para comunicar la accion hicieron un gasto de papel innecesario ya que, dando por sentado que pocos toman los folletos de la sucursal y que ademas no estan interesados en la opinion de todo aquel que tome el folleto, podrian haberlo comunicado sin hacer ese gasto de papel. La preocupacion por el medio ambiente no se vio...

-En tiempos de comunicacion 2. 0 (Dialogo consumidor/banco) se podria implementar facilmente (como si hizo Itau en Brasil en alguna oportunidad) una encuesta via web, la posibilidad de abrir un canal de opinion y dialogo en el web site y encontrar otras formas de facilitar la comunicacion a aquellos que no tiene acceso a la red.

Definitivamente, y con todo respeto, la gente de marketing del Itau en Argentina todavia no entendio hacia donde va la industria. Porque si a eso le sumamos la poco amigable accion digital que implementaron hace un par de meses lo que digo se nota.

Lo bueno, es que tienen tiempo. Es verdad que no me voy a ir del banco por lo que comento, pero como cliente senti insatisfaccion. Y como no me habilitan otro medio, la canalizo en mi blog.

Graciosamente, lo que quieren medir es la satisfaccion con la calidad del servicio.......


Esto hicieron en Brasil: (era tan dificil de copiar?)
Ya en el 2005 Itaú , el banco más grande de Brasil, lanzó el programa “O Itaú quer ouvir você”. A través de una campaña masiva usando canales como números 0800, e-mail, chat, teléfonos en los cajeros automáticos y los empleados en los bancos, Itaú llevó el concepto del libro de quejas a otro nivel. Su promesa de contestar a los participantes dentro de los 5 días hábiles generó alrededor de 7.200 requerimientos, reclamos y sugerencias por mes. El slogan del banco lo dice todo: “Itaú, Feito para você” (Itaú, hecho para vos).

2 comments:

Pablo said...

Hola Javi, hacía mil que no pasaba por tu blog... creo que como vos bien decís, ni les va ni les viene! Hay un término llamado Gatopardísmo que es el arte de hacer cómo si se estuvieran haciendo cosas pero, en el fondo, no se hace nada (una especie de farsa de la acción para mantener el statu quo).

abrazo,

Anonymous said...

Estimado Javier
Tu opinión nos interesa MUCHO !
Nos alegra que en términos generales no tengas quejas.
En Banco Itaú tenemos varios canales para que expreses tu opinión:
A través de nuestro HomeBanking puedes enviarnos un mensaje con tus consultas, sugerencias y reclamos
A través de nuestro Site: www.itau.com.ar donde nos puedes contactar expresando tus sugerencias
Vía mail a la dirección: consultasysugerenciasclientes@itau.com.ar
Llamando a ItaúPhone al teléfono . 0810-3454999

Asimismo, realizamos encuestas periódicas de satisfacción al cliente siguiendo las mejores prácticas mundiales. Dichas encuestas se realizan contratando a un tercero para garantizar objetividad, privacidad y representatividad de todos nuestros clientes, siendo seleccionados aleatoriamente. Dada la diversidad de clientes que tenemos, estas encuestas las realizamos vía web y excepcionalmente en forma telefónica para aquellos que no desean contestar vía web. Nuestra intención es aumentar el número de clientes que nos contesten vía web .
La acción fue comunicada por mail y utilizando folletos. Te agradecemos tu preocupación por el medio ambiente por lo que te agradará saber que para el año 2009 tendremos las herramientas para comunicarlo en nuestras sucursales a través de las pantallas que están siendo instaladas en el marco de las remodelaciones de infraestructura a finalizar a principio del 2009.

Como nos interesa mucho tu opinión, te agradeceríamos te comunicaras con nosotros vía web o mail para oír tus sugerencias sobre una de las acciones digitales que implementamos hace meses según comentas.

Nuevamente, gracias por tus comentarios que nos permitirán mejorar para vos,

Atentamente,
Banco Itau - Relacionamiento con clientes