Mi opinion les interesa?

Hace tiempo soy cliente del Banco Itau. Y en terminos generales no tengo quejas.

Por otra parte, conozco su poderio en Brasil asi tambien como su liderazgo en tecnologia, marketing y preocupacion por el desarrollo sostenible.

Pues bien, parece que la sucursal argentina no llegaron esos manuales y ademas no se dieron cuenta de la evolucion de la comunicacion en el siglo 21.

Hoy entre a una sucursal a hacer un tramite y me encontre con un folleto de papel titulado:
"Mejoramos para vos" donde explican que encargaron a una consultora un estudio de satisfaccion de calidad de servicio. Segun el folleto " Tu opinion nos interesa" y al dorso aclara que "PODRAS ser contactado por una consultora de investigacion de mercado contratada para la tarea.

Muchas conclusiones saco de esta accion:

- Mi opinion NO les interesa.....ya que no me dan la posibilidad de opinar a no ser que sea elegido al azar por la consultora. Y la verdad, como cliente me indigna no poder ser escuchado en la encuesta.

-Ni siquiera deberian gastar en llamados de la consultora para saber mi opinion. Soy usuario de la web del banco y tranquilamente podrian darme la oportunidad de hacerlo por alli. Y ellos facilmente pueden saberlo no solo llevando un registro de mis operaciones sino por el simple hecho que acepte la oferta de buscar el extracto mensual en internet en vez de recibirlo en mi casa.

-Para comunicar la accion hicieron un gasto de papel innecesario ya que, dando por sentado que pocos toman los folletos de la sucursal y que ademas no estan interesados en la opinion de todo aquel que tome el folleto, podrian haberlo comunicado sin hacer ese gasto de papel. La preocupacion por el medio ambiente no se vio...

-En tiempos de comunicacion 2. 0 (Dialogo consumidor/banco) se podria implementar facilmente (como si hizo Itau en Brasil en alguna oportunidad) una encuesta via web, la posibilidad de abrir un canal de opinion y dialogo en el web site y encontrar otras formas de facilitar la comunicacion a aquellos que no tiene acceso a la red.

Definitivamente, y con todo respeto, la gente de marketing del Itau en Argentina todavia no entendio hacia donde va la industria. Porque si a eso le sumamos la poco amigable accion digital que implementaron hace un par de meses lo que digo se nota.

Lo bueno, es que tienen tiempo. Es verdad que no me voy a ir del banco por lo que comento, pero como cliente senti insatisfaccion. Y como no me habilitan otro medio, la canalizo en mi blog.

Graciosamente, lo que quieren medir es la satisfaccion con la calidad del servicio.......


Esto hicieron en Brasil: (era tan dificil de copiar?)
Ya en el 2005 Itaú , el banco más grande de Brasil, lanzó el programa “O Itaú quer ouvir você”. A través de una campaña masiva usando canales como números 0800, e-mail, chat, teléfonos en los cajeros automáticos y los empleados en los bancos, Itaú llevó el concepto del libro de quejas a otro nivel. Su promesa de contestar a los participantes dentro de los 5 días hábiles generó alrededor de 7.200 requerimientos, reclamos y sugerencias por mes. El slogan del banco lo dice todo: “Itaú, Feito para você” (Itaú, hecho para vos).